Social Media sind schnelllebig, ständig im Wandel und dynamisch – dennoch vergisst das Internet nie. Gerade bei Fehltritten zieht man schnell ungewollt die Aufmerksamkeit auf sich, was das Image langfristig schädigen kann. Hier bieten wir Ihnen einige Tipps, damit Sie Ihre Ziele sicher erreichen.

Talk to me

Social Media sind komplexer als herkömmliche Werbemittel, bei denen der (potentielle) Kunde mit Marketingbotschaften und Slogans beschallt wird. Denn wer seine Message in die Welt hinausposaunt, muss auch mit einem unmittelbaren Echo rechnen. Seine Kampagne zu erstellen und veröffentlichen ist daher natürlich nur die halbe Miete – die eigentliche Arbeit beginnt erst mit dem Feedback und den Reaktionen der Community. Lassen Sie sich also nicht die Gelegenheit entgehen, mit Ihrer Community in Kontakt zu treten, direkt ein Gespür für ihre Wünsche und Bedürfnisse zu entwickeln, aktiv und mit aufrichtigem Interesse auf die Anfragen einzugehen. Dialog statt Monolog lautet hier die Devise!

Spontanität ist Trumpf

Ihre Kunden zweckentfremden Ihre Hashtags oder eigenen sich Ihre Kampagne an? Nehmen Sie es mit Humor! Wer sich souverän zeigt und mit Leichtigkeit auf diese unerwarteten Trends eingeht, kann seine Community positiv überraschen. Das gibt extra Sympathiepunkte. Ein gutes Beispiel hierfür liefert das Unternehmen Otto: Über Social Media wurde ein Modellwettbewerb ausgerufen; die Teilnehmerin mit den meisten Likes für ihr Bild sollte als Gewinn im nächsten Katalog posieren. Überraschenderweise hatte ein Student sich mit einer Perücke verkleidet und bewarb sich als „Brigitte“ – die Community war hellauf begeistert. Otto blieb fair und ging auf die Kundenwünsche ein: „Brigitte“ wurde nicht etwa disqualifiziert, sondern als rechtmäßige Gewinnerin zum Fotoshooting eingeladen. So verwandelt man einen potentiellen Fail im Nu in einen nachhaltigen Win mit Kultstatus.

Shitstorm im Wasserglas

Wenn es dann doch einmal daneben geht und der Shitstorm tobt: Einen Moment innehalten und tief durchatmen. Totstellen und das Problem zu ignorieren, ist allerdings keine Option. Jetzt heißt es schnell zu handeln, um den Schaden einzugrenzen und dafür zu sorgen, dass die Negativität nicht Wellen schlägt. Ernsthafte Auseinandersetzung mit der Kritik, eine klare Stellungnahme und eine aufrichtige Entschuldigung können dabei wahre Wunder bewirken. Zeigen Sie der Community, dass Sie bereit sind zu lernen und sich die Meinungen zu Herzen nehmen. Auch wenn ein Shitstorm im ersten Moment in seinem Ausmaß furchteinflößend seinkann, sehen Sie ihn als Chance statt als Misserfolg. Ein absolutes No-Go: Löschen Sie auf keinen Fall Kommentare – das kann zu einer Welle der Empörung führen.

There is no bad publicity?

Es heißt zwar, dass es keine schlechte Publicity gibt, da jede Maßnahme, die die Aufmerksamkeit für das eigene Unternehmen oder die Marke gerechtfertigt ist. Es ist allerdings immer wieder erstaunlich, wie wenig gerade multinationale Unternehmen gegen Negativstimmung in den Social Media gefeit sind – was sie teuer zu kosten kommt. Das Unternehmen Dell etwa musste nach einem gewaltigen Shitstorm knapp 150 Millionen Dollar investieren, um das Image wieder reinzuwaschen. Dass auch die Großen bei Social Media manchmal ganz klein anfangen und vor Fehler nicht gewappnet sind, sollte Ihnen also Mut machen.

Hier finden Sie einige Beispiele, wie Sie aus den Fehlern der Großen lernen können:

https://blog.swat.io/de/lernen/10-social-media-fails-von-unternehmen-und-marken/
https://www.entrepreneur.com/article/294925
https://www.inc.com/zoe-henry/social-media-fails-2017.html

 

 

Quellen:

https://www.wienerzeitung.at/themen_channel/wirtschaftsservice/geschaeft/597350_Wenn-der-Shitstorm-tobt.html
https://www.nachrichten.at/nachrichten/wirtschaft/Firmen-gegen-Shitstorm-nicht-geruestet-Internet-kann-die-Existenz-gefaehrden;art15,1086167
https://www.horizont.net/marketing/nachrichten/-Otto-Modelcontest-Travestie-Ulk-wird-Markengesicht-bei-Facebook-96431